廖江月-《房地产客户关系管理与?;た靥逑倒菇?》

课程背景:

近年来,随着房地产市场竞争更加激烈,购房者日益理性,客户关系管理日渐引起房地产企业的关注。万科曾做过一个客户关系的调查结果表明:业主推荐购买万科房子的可能性达到81%,潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国一流的房地产企业中,各有专长,有产品设计好,有的开发理念高,但是说到CRM(客户关系管理),被学习者一般为蓝光地产CRM中心。

课程价值

1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系

2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系

3、深度揭秘万科客户投诉处理与?;し赖?1法则

4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

邀请对象

1、房地产公司董事长、总经理、副总经理

2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监

3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员


课程时长 两天

课程内容:

一、房地产行业领先的客户关系管理体系

何为CRM

大客户管理体系构成

CRM相关制度

CRM----系统工程定位

客户关系管理部门角色定位

二、万科6+2步法 蓝光CRM“361”体系

客户导向贯穿房地产开发全流程

人性化设计源自客户需求的自我设定

从客户接触点到客户敏感点的升华

三、房地产客户关系管理活动操作 

销售案场客户体验管理

透明工地放心房

客户满意度调查体系与结果运用

精装房客户关注点分析

四、 打造完美的交房体验 

完美的交付交付前充分准备

完美的交付过程中精细控制

交房活动与营销相结合

完美的交付结束后评估总结

五、维修服务之关键点 

维修服务6+2法

维修赔偿追责制

房屋质量后评价制度

六、房地产客户投诉处理与?;し?/span>

客户投诉心理学

一诉两制

客户投诉数据分析与分析模型

群诉处理应对预案制定原则

风险预控体系与?;Χ?/span>

客户投诉实战案例分析

七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心 

呼叫中心定位

呼叫服务四大保障

CRM 数据仓库管理

呼叫中心关键指标

服务考核与建议模式

八、客户关系管理与营销

营销阶段客户细分

销售案场五大触点

客户成本分析

开发全流程客户细分

VIP名单建立

万科客户会管理模式

九、客户导向与产品改进流程 

客户导向的内控体现

万科推动客户导向的管理措施

产品缺陷反馈流程与持续改善机制

十、地产之眼看物业

地产与物业的关系

地产对物业服务的测评方法

万科物业“住这儿”APP软件解析

 十一、打造出色的客户服务管理团队

职场心态与个人规划 

客户服务领导者的五项原则 

客户服务员工的潜能激发

管理案例分析 


廖江月老师简介:

IATA国际训练协会认证培训师

四川省职业经理人协会会员

万科集团 五星级讲师

新加坡凯德置地中国区CRM体系研究专题讲师

现任:TOP10房地产企业客户关系部总监

国内多家企业咨询管理有限公司特聘讲师

专长领域:

    期从事房地产客户关系管理研究与实战,曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作,近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享,具有深厚丰富的实操和理论经验。

擅长课程与培训风格:

    主要擅长客户关系管理、?;た氐确较?,培训实战性强,案例丰富实用,具有很强的操作效果;时间紧凑,分析透彻,容易理解,深受学生好评。


近期合作过的房企:北京首开、金科、河南建业、九龙仓、协鑫集团、南京银城、新城地产、禹州集团、海伦堡地产等百余家

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周 六:9:00-18:00